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고객 서비스

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목차

1. 개요

고객 서비스는 고객의 만족을 위해 기업이 제공하는 다양한 활동을 의미한다. 제품 계획, 설치, 교육, 문제 해결, 유지 보수, 업그레이드 및 폐기 등 제품 사용 전반에 걸쳐 고객을 지원하며, 대면 서비스, 자동화 시스템, 피드백 수집 등 다양한 방식으로 제공된다. 또한, 고객 서비스의 품질을 향상시키기 위해 국제 표준화 기구(ISO) 등에서 관련 표준을 제정하여 활용하고 있다.

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  • 고객 서비스 - 고객 지원
    고객 지원은 기업이 고객의 문의, 불만, 문제 해결 요청 등에 대응하는 활동으로, 자동화와 다양한 방식을 통해 효율성을 높여 고객 만족도 및 충성도를 강화하는 데 기여한다.
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고객 서비스
정의
고객 서비스고객 서비스는 상품 또는 서비스를 구매하기 전, 구매 중, 구매 후 고객에게 제공되는 지원이다.
목표고객 만족 및 관계 구축
주요 특징
상호 작용사람 또는 기술을 통한 고객과의 상호 작용
지원고객의 요구 사항 충족 및 문제 해결 지원
가치 창출고객 경험 향상 및 기업 가치 창출
중요성
고객 충성도고객 만족도를 높여 재구매율 향상
브랜드 이미지긍정적인 고객 경험은 기업 이미지 개선
경쟁 우위차별화된 고객 서비스는 경쟁 우위 확보
주요 구성 요소
고객 지원 채널전화
이메일
실시간 채팅
소셜 미디어
대면 상담
고객 피드백고객 의견 수렴 및 서비스 개선
고객 관계 관리고객 정보를 체계적으로 관리하고 개인화된 서비스 제공
기술 활용인공지능 챗봇, 자동화 시스템 도입
고객 서비스 트렌드
개인화고객의 요구에 맞춘 맞춤형 서비스 제공
인공지능챗봇 및 자동화 기술을 활용한 고객 지원
옴니채널다양한 채널을 통합하여 일관된 고객 경험 제공
선제적 서비스고객의 불만 발생 전에 문제를 예측하고 해결
빠른 응답고객 문의에 신속하게 대응
판매 과정 공학
고객 서비스판매 프로세스의 품질을 개선하는 방법
기타
A/S (애프터 서비스)판매 후 제공되는 고객 서비스
관련 문서
관련 문서고객 관계 관리
콜센터
챗봇

2. 고객 지원

고객 지원은 고객이 제품을 비용 효율적이고 올바르게 사용할 수 있도록 돕는 다양한 고객 서비스이다.[9] 여기에는 제품의 계획, 설치, 교육, 문제 해결, 유지 보수, 업그레이드 및 폐기 등에 대한 지원이 포함된다.[9] 이러한 서비스는 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 장소에서 제공될 수도 있는데, 이 경우 "방문 고객 서비스" 또는 "방문 고객 지원"이라고 한다.

고객 지원은 고객의 요구 사항이 충족되었는지 확인하는 효과적인 전략이며, 고객에게 제공된 제품 및 서비스가 고객의 기대에 부합하는지 확인하는 데 도움이 된다. 효과적이고 효율적인 고객 지원 경험을 제공받은 고객은 조직에 대한 충성도가 높아지고, 이는 경쟁사에 대한 경쟁 우위를 창출한다. 조직은 고객 지원에 대한 고객의 불만이 효과적으로 처리되었는지 확인해야 한다.[10]

휴대전화, TV, 컴퓨터, 소프트웨어 제품 및 기타 전자 또는 기계 제품과 같은 기술 제품의 고객 지원은 기술 지원이라고 한다.

2. 1. 자동화

고객 서비스는 대면(예: 판매/서비스 담당자) 또는 키오스크, 웹사이트, 앱과 같은 자동화된 수단[11]을 통해 제공될 수 있다. 자동화의 장점 중 하나는 하루 24시간 서비스를 제공하여 대면 고객 서비스를 보완할 수 있다는 점이다.[15] 또한 기업에 경제적 이익을 가져다준다. 기술 발전을 통해 자동화된 서비스는 시간이 지남에 따라 비용이 감소한다. 이는 직원 임금의 일부 비용으로 더 많은 고객에게 서비스를 제공하는 데 도움이 된다. 자동화는 고객 서비스를 지원하거나 완전히 대체할 수 있다.

인기 있는 자동화된 고객 서비스 유형 중 하나는 인공 지능(AI)을 통해 이루어진다. AI의 고객에게 주는 이점은 향상된 음성 기술을 통해 실제 상담원과 채팅하는 느낌을 주면서 동시에 고객에게 셀프 서비스의 이점을 제공하는 것이다.[12] AI는 상호 작용을 통해 학습하여 개인화된 서비스를 제공할 수 있다. 사물 인터넷(IoT)이 기기 내에서 촉진하는 교환을 통해 필요할 때, 필요한 곳에서 데이터를 전송할 수 있다. 각 장치는 다른 장치와 통신을 유지하는 동안 필요한 정보를 수집한다. 이는 하드웨어 및 소프트웨어 기술의 발전을 통해서도 이루어진다. 자동화된 고객 서비스의 또 다른 형태는 일반적으로 IVR(대화형 음성 응답) 주 메뉴와 키패드를 옵션으로 사용하는 터치톤 전화이다(예: "1번을 눌러 영어로, 2번을 눌러 스페인어로").[13]

웹 페이지에서 자동화된 고객 서비스를 제공하는 아바타를 가진 자동화된 온라인 비서


인공적인 수단에 의한 고객 서비스의 예로는 웹사이트에서 아바타로 표시될 수 있는 자동화된 온라인 비서[15]가 있으며, 기업은 이를 통해 운영 및 교육 비용을 절감할 수 있다.[15] 이들은 챗봇에 의해 구동되며, 이러한 시스템의 주요 기반 기술은 자연어 처리이다.[15]

2. 2. 즉각적인 피드백 수집

많은 기업들이 고객 경험 시점에서 피드백을 수집할 수 있는 피드백 루프를 구축했다. 예를 들어, 영국의 내셔널 익스프레스(National Express)는 승객들이 버스에 탑승하는 동안 문자 메시지를 보낼 수 있도록 했다. 이는 고객 이탈 전에 고객 서비스를 개선할 수 있게 해주므로, 고객이 다음에 다시 이용할 가능성을 높이는 유용한 방법으로 입증되었다.[17]

기술 발전으로 기업은 고객으로부터 피드백을 얻기가 점점 더 쉬워지고 있다. 커뮤니티 블로그와 포럼을 통해 고객은 기업이나 조직에 대한 장점과 단점을 자세히 알 수 있다.

3. 고객 서비스 표준화

국제 표준화 기구(ISO)와 국제 고객 서비스 위원회(TICSI) 등은 고객 서비스 표준화를 위해 다양한 표준을 제시하고 있다. 이러한 표준들은 고객 만족을 위한 품질 경영, 조직 내 불만 처리, 분쟁 해결 등 다양한 측면을 다룬다.

3. 1. 관련 표준

국제 표준화 기구(ISO)와 국제 고객 서비스 위원회(TICSI)는 고객 서비스에 대한 몇 가지 표준을 발표하였다. 다음은 그 목록이다.

표준 번호표준 내용
ISO 9004:2009조직의 지속적인 성공을 위한 경영 관리 – 품질 경영 접근법
ISO 10001:2007품질 경영 – 고객 만족 – 조직 내 행동 강령을 위한 지침
ISO 10002:2004품질 경영 – 고객 만족 – 조직 내 불만 처리를 위한 지침
ISO 10003:2007품질 경영 – 고객 만족 – 조직 외부 분쟁 해결을 위한 지침
ISO 10004:2012감시 및 측정에 관하여
국제 고객 서비스 기준 (TICSS)해당사항 없음
CCQA 고객 관리 기준 (Care Quality Alliance)해당사항 없음



또한, IT 서비스 관리 표준인 ISO/IEC 20000:2005에도 관련 정의가 있으며, 사양과 실행에 대한 지침이 제시되어 있다.

4. 한국의 고객 서비스 현황

(요약 및 참조할 원문 소스가 제공되지 않았으므로, 이전 답변과 동일하게 '고객 서비스' 문서의 '한국의 고객 서비스 현황' 섹션 내용을 빈칸으로 둡니다.)

5. 참고 문헌


  • 폴 R. 팀 (2006-03-02). 《고객 서비스 전략: 내 고객을 지키기 위한 50가지 강력한 아이디어》. 멘토르. 안명희 번역. 총 227쪽.
  • 일레인 K. 해리스 (2008-01-06). 《한 권으로 끝내는 고객 서비스 전략》. 시그마 북스. 이은희 번역. 총 279쪽.

참조

[1] 서적 Customer Service Skills For Success McGraw-Hill
[2] 뉴스 A Customer Service Makeover http://www.inc.com/m[...] 2012-10-29
[3] 서적 Handbook of Services Marketing and Management Sage
[4] 논문 AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance
[5] 웹사이트 AI-enabled customer service is now the quickest and most effective route for institutions to deliver personalized, proactive experiences that drive customer engagement. https://www.mckinsey[...] McKinsey & Company 2023-03-27
[6] 웹사이트 How chatbots can provide a better customer experience https://www.ibm.com/[...] IBM 2023-08-02
[7] 논문 Impact of Artificial Intelligence-Based Chatbots on Customer Engagement and Business Growth Springer, Cham
[8] 서적 Service Management Operations, Strategy, Information Technology McGraw-Hill
[9] 웹사이트 customer support http://www.businessd[...] 2011-03-01
[10] 논문 Customer support services: more than administrative support – it has to be strategic! 2020-01-01
[11] 웹사이트 10 reasons why AI-powered, automated customer service is the future https://www.ibm.com/[...] 2020-05-17
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[14] 뉴스 Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits http://www.fastcompa[...] 2012-10-29
[15] 논문 Implementing an online help desk system based on conversational agent ACM 2009
[16] 논문 Net promoter score: a conceptual analysis https://doi.org/10.1[...] 2014
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[18] 논문 Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application 1998
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[25] 뉴스 Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits http://www.fastcompa[...] 2012-10-29
[26] 논문 Implementing an online help desk system based on conversational agent ACM 2009
[27] 뉴스 Lunch Lesson Four - Customer service http://news.bbc.co.u[...] BBC News 2003-10-03
[28] 웹사이트 애프터 서비스 https://stdict.korea[...] 국립 국어원
[29] 웹사이트 애프터 서비스 http://korean.go.kr/[...] 국립 국어원
[30] 웹사이트 애프터 서비스 http://korean.go.kr/[...] 국립 국어원
[31] 웹사이트 AS http://korean.go.kr/[...] 국립 국어원
[32] 서적 Electronic Commerce: A Managerial Perspective Prentice Hall
[33] 웹사이트 애프터 서비스 http://www.encyber.c[...] 엔싸이버 국어사전
[34] 웹사이트 애프터 서비스 http://www.encyber.c[...] 두산 백과사전

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